Wenn KI ans Telefon geht: Hype oder echter Gamechanger?

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00:00:06: Telekommunikation begleitet uns seit Jahrzehnten.

00:00:09: Vom klassischen Festnetz bis hin zu modernen Cloud-Telefonanlagen.

00:00:12: und trotzdem bleibt die Herausforderung konstant, Erreichbarkeit, Effizienz und die Qualität der Kundenkommunkation.

00:00:19: Gerade im telefonischen Kundenservice stoßen viele Unternehmen heute an ihre Grenzen sei es durch ein hohes Anrufvolumen, Personalmangel oder verpasste Anfragen.

00:00:28: Und genau hier kommt ein Thema ins Spiel das aktuell massiv an Bedeutung gewinnt Künstliche Intelligenz in der Telefonie.

00:00:35: Wie kann KI dabei helfen, Gespräche zu automatisieren, Prozesse zu optimieren und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern?

00:00:53: Ich freue mich heute zwei Gründer von Vosso bei mir zu haben.

00:00:57: Ein Start-up Unternehmen das sich genau mit diesem Bereich auseinandersetzt.

00:01:01: Wir arbeiten eng zusammen und versuchen als Technologiepartner die Lösung in den Markt zu bringen.

00:01:07: Im Mittelpunkt steht dabei der SekomKI-Assistent.

00:01:10: Wir klären heute gemeinsam, welche Funktion erbietet wie das Ganze in der Praxis umsetzbar ist und vor allem welchen konkreten Mehrwert der KI-Assistenz für Unternehmen bringt.

00:01:20: Begrüßt wir einmal Dean & Nico!

00:01:22: Schön dass ihr da seid.

00:01:24: Hallo Highlin, schön dass ich da sein dürfen.

00:01:27: Stellt euch einmal zu Beginn kurz vor wer ihr seid was ihr macht und vielleicht wie ihr auf das Thema KI in der Telefonie gekommen seid?

00:01:35: Ich fange mal an... Der Dean, dreißig Jahre alt.

00:01:40: Ja Co-Founder von Voisso und wir haben vor gut anderthalb Jahren die Firma gegründet und ursprünglich als Agency die verschiedene Dienstleistungen im KI Bereich angeboten hat wo sie aber relativ schnell rauskristallisiert hat.

00:01:56: hey hier geht es um Voice Agents bei unserer Ganz Unternehmung und zu dem Zeitpunkt gab es keine adäquate Lösungen, die für den europäischen Markt einfach irgendwie komplein, datenschutzkonform oder sowas ist.

00:02:09: So dass wir uns dann in der ersten Monat der Agency-Phase schon auf die Fahne geschrieben haben hey!

00:02:17: Wir bauen eine europäische Plattforminfrastruktur für Europa.

00:02:23: Und genau ja, Nico...

00:02:25: Ja, freu mich erst mal hier zu sein Nico.

00:02:29: Auch Co-Founder von Voisso.

00:02:30: Ich komme eigentlich mehr aus dem Marketingbereich heißt ja, Dean und ich haben uns tatsächlich auf Ibiza kennengelernt oder ich hatte noch immer eine Marketingagentur zu den Zeitpunkten und auch Kunden für die das halt einfach in Frage gekommen ist das Thema Voice Agents.

00:02:50: Und dann haben wir uns relativ schnell dazu entschlossen das ganze Gemeinsamheit anzugehen.

00:02:53: also Ja, ich bin jetzt auch quasi zuständig für Marketing Sales bei Voiso.

00:03:00: Heißt da unterstützt sich tatkräftig und dreht natürlich beide auch als Co-Founder halt auf.

00:03:05: Wir haben noch einen dritten Bounce im Bunde der Summon.

00:03:07: Der ist bei uns der CTO also hat das ganze Baby eigentlich entwickelt.

00:03:11: Also shoutouts to Summon.

00:03:15: Er ist leider auch ein engesprachig, sonst wäre er wahrscheinlich heute auch mit dabei Genau!

00:03:20: So einmal kurz, ich glaube Dean hat auch noch ganz gut ausgeholt.

00:03:23: was Voisso betrifft

00:03:24: Ja, sehr schön.

00:03:26: Genau wie gesagt schön dass ihr hier seid.

00:03:29: ich habe vorhin gesagt wir befestigen uns heute genau mit dem Thema KI in der Kommunikation und der Telefonie Und da würde ich zu Beginn einmal von euch wissen bzw könnt ihr in einem Satz kurz erklären was ein KI Sprachassistent überhaupt ist und was er kann?

00:03:50: Also ich sag mal, wir hatten da jetzt am Wochenende waren wir auf dem Founders Summit eingeladen und da hat mir ein Gespräch... weil du hast immer wieder gesagt ja was sind jetzt Voice Agents?

00:04:00: Was immer wieder diesen Einsatz.

00:04:02: Und dann kam diese Initialgedanke gar nicht von uns sondern da hat jemand gesagt ah okay also macht ihr quasi intelligente Chatbots fürs Telefon.

00:04:12: Und da haben wir uns angeguckt und gesagt, ja also eigentlich trifft das schon ziemlich gut.

00:04:17: Natürlich ist das jetzt nur der erste Schritt.

00:04:20: Es geht viel weiter weil wir Infrastruktur-Provider sind.

00:04:24: aber im Prinzip in einem Satz Wir bringen KI auf die Telefonleitung.

00:04:28: Was genau passiert dann im Endeffekt wenn der Kunde bei dem Unternehmen anruft?

00:04:33: Also was macht der KI Agent dann?

00:04:38: Unendlich viele verschiedene Use-Cases.

00:04:41: Ich sag mal das Klassischste, womit wir fast bei jedem Kunden starten ist erst einmal die Klassische Frontoffice Dame Die Weiterleitung macht, die Tickets aufnimmt, die Terminbuchung macht.

00:04:55: Das sind so klassische Use cases aber da geht wirklich hin bis zu offenen Rechnungs Nachverfolgungen.

00:05:02: Hey hast du deine Rechnung schon erhalten?

00:05:04: Wir können auch Outbound-Telefonie anbieten hin zu Akquise, wo Unternehmen anfragen.

00:05:12: hey müssen wir überhaupt noch Cold Calling machen?

00:05:15: und da sage ich technisch funktioniert das.

00:05:20: In der Realität ist es nicht unser Lieblingsuse Case muss man ganz klar sagen.

00:05:24: aber grundsätzlich kann man sagen jeder

00:05:27: Telefonanruf

00:05:30: kann mittlerweile fast von der KI übernommen werden

00:05:33: also im Endeffekt grundsätzlich statt dem Mitarbeiter sitzt er.

00:05:39: Wir sagen auch immer gerne, dass es ein digitaler Kollege im Endeffekt ist.

00:05:43: Es ist nie das Ziel quasi, dass wir Menschen ersetzen wollen sondern wir wollen wirklich einfach nur einen Support noch liefern also eine Unterstützung in der Erweiterung die einfach im Alltagsgeschäft hilft und meistens bauen wir dann auch schon nochmal Anknüpfungen zu dienen.

00:06:00: Meist eher ein First Level Agent.

00:06:02: Das bedeutet halt wirklich ... relativ einfache Use Cases mit einbringen.

00:06:08: Die vierundzwanzigte Bereichbarkeit, ... ... mit einer E-Mail Integration und können da halt auch wirklich an sich eigentlich... ... an jede Integration des Kunden halt ran mit ner offenen API.

00:06:18: Wir sagen auch immer gerne das bottleneck liegt meistens beim Kunden weil nicht jeder hat noch auf ne Schnittstelle dafür aber wir können uns eigentlich überall quasi dranschalten.

00:06:27: Mhm okay Wo gibsten dann die Grenzen?

00:06:31: oder also hat die KI Grenzen?

00:06:34: In dem Sinne, also wenn jetzt der Kunde anruft oder kann die fast jedes Problem von dem Kunden auch schon lösen?

00:06:39: Oder sagt ihr da bis zu dem Punkt und dann wird an den Mitarbeiter weitergeleitet.

00:06:45: Das Spannende ist ja in der Stelle, dass die Kunden entscheiden das komplett selbst bis zur welcher Stelle der Agent handlungsbefähigt sein soll und ab wann Eskalationsstufen eingeleitet werden oder ab wann einen echten Menschen weitergelegt wird.

00:07:01: Das ist wirklich wie Nico auch gerade sagte, ne?

00:07:03: Ein neuer Mitarbeiter der jetzt nicht physisch anwesend ist sondern der virtuell anwäsend ist.

00:07:09: Der muss trainiert werden.

00:07:10: Er braucht eine Arbeitsanweisung.

00:07:11: Der braucht ein Skript.

00:07:12: Der brauch Wissen.

00:07:13: Der brauche Software-Schulungen genauso wie ein echter Mensch auch.

00:07:18: und wenn er diese ganzen Sachen beigebracht bekommt dann gibt's keine Grenzen ja muss man wirklich sagen.

00:07:26: Und wie Nico grade sagte die Grenzen sind Wenn dann an der Stelle der Infrastruktur des Kunden.

00:07:33: Da passiert gerade sehr, sehr viel in der Welt.

00:07:36: Software-Tools die keine... Die sich nicht offen machen für andere Programme wie zum Beispiel KI Agents, Nicht nur Telefonagents sondern jeder Hardphone Agents und KI.

00:07:47: Die gebe ich denn zwei Jahre nicht mehr.

00:07:48: Zwei Jahren ist vielleicht ein bisschen hart gesagt aber fünf Jahre Max

00:07:54: Ja.

00:07:55: Das war auch im Endeffekt.

00:07:57: überall wo man mit der Zeit geht bleibt man auch im Endeffekt.

00:08:02: Wenn man sich nicht weiterentwickelt, dann bleibt man noch nicht.

00:08:06: Wie geht so ein KI-Agent mit komplexen oder emotionalen Gesprächen zum Beispiel um?

00:08:12: Also Komplexität lösen wir eigentlich meistens mit mehreren Agents.

00:08:16: das heißt man kann sich das eigentlich wie eine Art Baumdiagramm halt vorstellen wo dann zb für jeden Use Case ein weiterer Agent greift weil je mehr Input einen Agent quasi gibt dass du Schlechter wird.

00:08:27: die Latents, also quasi das Feedback kommt die Zeit zwischen Antwort und Frage so gesehen.

00:08:35: Und das versuchen wir damit natürlich zu verhindern.

00:08:37: Das heißt ich weiß nicht im Automotive-Bereich haben wir ein Beispiel wie zum Beispiel einen Agent für die C-Marachbarkeit aber auch ein Werkstattagent z. B., der halt einfach ab Sales zum Beispiel platziert, ob beispielsweise jetzt eine Kunde den Öl wechseln möchte oder Scheibenwischer gewechselt haben will.

00:08:54: Das lösen wir meist immer damit.

00:08:56: Natürlich Thema, emotionale Themen.

00:08:59: Man spricht immer noch mit einer KI.

00:09:00: Also man darf jetzt wie schon erwähnt nicht denken okay der ersetzt wirklich einen Menschen sondern es ist immer noch ein Support und das muss man ganz klar differenzieren.

00:09:11: aber ich glaube wir hatten sogar schon mal ein Use Case für eine

00:09:16: Art...

00:09:17: Nicht Telefonsehensorge, aber eine Demenz, vielleicht kannst du da einmal ein bisschen zu ausholen?

00:09:21: Total faszinierend.

00:09:22: also die emotionale Intelligenz der Agents steigt genauso rasant wie die Qualität von der ganzen Technologie.

00:09:33: Den Case in Nico meinte, da hat ein öffentlicher Auftraggeber im Seniorenbereich unterwegs ist eine Anfrage gehabt.

00:09:41: Da ging es darum Seelsorge für demente Leute.

00:09:45: Das ist natürlich ethisch jetzt erstmal fragwürdig klar oder

00:09:49: mag

00:09:49: fragwürdig sein Fakt ist den Menschen wird geholfen.

00:09:52: Sie haben einen Telefon wo sie anrufen können wo sie sprechen können Und wie gesagt, die ethische Fragfühligkeit ist dann da weil die Leute kriegen nicht mit ob sie mit dem echten Menschen sprechen oder mit einer KI.

00:10:04: Ich sage aber der Effekt hinten raus ist viel größer weil du hast Möglichkeiten diese Gespräche zu analysieren Verhaltensmuster zu sehen.

00:10:12: ja emotional Intelligenz der Agents wird immer besser kann man

00:10:16: auch

00:10:16: als Auftrachtgeber selbst definieren wie emotional soll er sein?

00:10:20: also du kannst wirklich dem Agent komplett seine Rolle geben.

00:10:27: Okay.

00:10:28: Welche Unternehmen wäre das denn aktuell noch am interessantesten?

00:10:31: so was?

00:10:33: Grundsätzlich ja, also es würde für fast jedes Unternehmen relevant oder ist für jedes Unternehmen relevant.

00:10:40: aber es gibt natürlich Use-Case wo's einfach deutlich effizienter ist.

00:10:43: Einfach Unternehmen die halt natürlich ein hohes Telefon aufkommen halt haben.

00:10:47: wir fangen jetzt auch an was ganze in Kommunen und Städten auszurollen bedeutet.

00:10:53: da ganz klassisches Beispiel ich hab meinen Führerschein verloren.

00:10:57: Unser Agent hat ja auch dreißig verschiedene Sprachen, also das Multilingual.

00:11:01: Das heißt gerade in so einem Bürgerbüro halt mega wichtig.

00:11:06: im Endeffekt da wir auch viel ausländische Bürger halt einfach haben die vielleicht nicht so gut Deutsch sprechen ist das halt super hilfreich und natürlich klar Vertical Automotive sind wir grade sehr stark drinne muss man sagen weil es dort halt natürlich Kundenberatung aber auch in Richtung Sales geht.

00:11:24: Aber generell, also es gibt wirklich wie die noch schon anfangs erwähnt hat unendlich viele Use Cases.

00:11:29: Also wir hatten beispielsweise auch ein Unternehmen, größeres Industrieunternehmen, die halt einfach einen internen Agent bei sich platziert haben wo die Mitarbeiter die Möglichkeit haben auf eine Wissensdatenbank per Telefon darauf zuzugreifen, ganz klassisch die rufen den Agent an und fragen, hey ist Werkzeug XY noch im Lager verfügbar?

00:11:49: Das heißt wir haben eine interne Wissen-Startenbank im Unternehmen.

00:11:51: Also das heißt es muss nicht immer nur der Agent sein, deren Anruf entgegen nimmt also im Support sondern auch intern.

00:11:59: Klar Outbound-Telefonie hatten wir schon angesprochen Ist aber vom Markt oder generell halt einfach noch nicht so sensibilisiert dass es dort wirklich sinnhaft ist weil wenn wir an dem Thema Cold Calling denken hat man so schon keinen Bock im Alltagsgelände.

00:12:13: Und dann erst recht nicht von der KI.

00:12:15: Man muss immer gucken, von der Technik her ist es möglich.

00:12:18: Aber man muss immer schauen okay passt das auch wirklich zum Use Case?

00:12:22: Aber das sind so Verticals die auf jeden Fall extrem relevant sind.

00:12:29: Habt ihr ein explizites Beispiel wo die KI einen messbaren Unterschied gemacht habt?

00:12:37: Ja sehr gut.

00:12:39: Ich kann

00:12:39: gerne machen.

00:12:39: ja

00:12:40: also mehrere sehr gute Beispiele haben wir da.

00:12:44: Ich nehme jetzt mal das explizite Beispiel in der Automotive-Industrie.

00:12:47: Übrigens gibt es da leider sehr, sehr viel verbrannte Erde.

00:12:50: Das muss man auch dazu sagen.

00:12:53: Aber wir räumen da gerade ein bisschen auf und das funktioniert wirklich sehr gut.

00:12:59: VoiceAgent geht ans Telefon.

00:13:01: Du rufst beim Autohaus an ich möchte den Reifenwechseltermin machen.

00:13:03: Ich möchte einen Werkstatttermin buchen was auch immer.

00:13:06: Dir wird erstmal sofort geholfen.

00:13:08: du kannst direkt nen Termin buchen und dann... Es hatte Nico grad schonmal so n bisschen angedeutet Passiert unter anderem Folgendes.

00:13:18: Du buchst einen Reifenwechsel-Termin, der Agent fragt dich.

00:13:22: Alles klar, möchtest du auch noch Scheibenwischer wechseln?

00:13:24: Möchtest ja auch noch Reifendruck prüfen oder Öl wechselen oder was auch immer?

00:13:30: und er fragt penetrant nach.

00:13:32: in der Vergangenheit war es so bei unseren Kunden.

00:13:35: Da hat der After Sale-Leiter dann gesagt, hey frag mal noch einmal nach.

00:13:39: Wenn da jemand dran ruft und reifenwechsel Werkstatttermin machen möchte, weil muss man ganz klar sagen, Werkstattermine sind für die Autohäuser die Cashcow.

00:13:46: also die verdienen nichts mehr beim Autoverkauf.

00:13:50: Dann haben sie fünfmal gefragt die After Sale Mitarbeiter am Telefon Hey ja möchtest du scheinmächer wechseln oder sowas noch?

00:13:57: Beim sechsten Mal nein fragen Sie nicht mehr Und der Agent erzieht das durch.

00:14:01: Der ist motiviert bis zum Ende und sodass wir da jetzt wirklich Case Studies haben, wo dreißig Prozent Umsatzsteigerung generiert werden konnte.

00:14:09: Und das ist für mich absolut Wahnsinn!

00:14:10: Weil dann war nicht geplant als wir die Unternehmen drinnen haben.

00:14:13: Wir haben gedacht hey, wir können ihr Unternehmen entlasten, Erreichbarkeit steigern, Kundenzufriedenheit steigert also die typischen Vertriebsfloskeln... Da wir jetzt auch noch dabei im gleichen Zuge den Umsatz unserer Kunden steigeren können, ist absoluter No-Brainer Für uns einer der geilsten Proofs überhaupt.

00:14:35: Dazu

00:14:35: vielleicht noch mal so anknüpfend, das geht jetzt vielleicht ein bisschen weg von dem Thema KI Voice Agents aber dadurch haben sich halt auch nochmal wieder extrem viele neue Use Cases ergeben.

00:14:46: Wir haben jetzt dafür zum Beispiel einen Dashboard gebaut weil man fragt sich immer okay, so ein KI Voice Agent ist dann einfach schwierig zu tracken und in Zahlen auszudrücken?

00:14:53: Das bedeutet jetzt also bei den Beispielen was Dien gerade erwähnt hat, da haben wir halt einfach einen Dashboards gebaut, der genau tracked welche Anrufe, also in welcher Kategorie sind das Werkstatt-Anruf für normale Supportanrufe gecheckt werden damit das Unternehmen halt auch wirklich sieht okay wo können wir vielleicht nochmal einen weiteren Agent hinbauen?

00:15:11: Wo kommen die meisten Anrufen her.

00:15:12: was ist das größte Anliegen?

00:15:14: und dann könnten wir auch wirklich in Zahlen ausdrücken.

00:15:16: Also wirklich auf den Cent genau wie viel Umsatz wurde durch den Absell quasi generiert der halt immer wieder stattfindet?

00:15:23: Ich würde jetzt noch mal einmal im Endeffekt ein Schritt zurückgehen und vielleicht können wir einmal so bisschen klären beziehungsweise erklärt einmal was überhaupt technisch hinter dem KI Sprachassistenten wird und jetzt vielleicht so ein bisschen zu neuer die zu werden, dass man es ganz einfach im Endeffekt versteht.

00:15:41: Also wir haben ja gerade schon angesprochen das wir halt zum Beispiel auf LLMs zurückgreifen.

00:15:46: dann haben wir noch die Möglichkeit dem Agent eine Art Wissensdatenbank zur Verfügung zu stellen also meistens einmal die Webseite die dann komplett gescraped wird quasi auch von einer KI im Endefekt bedeutet Der Agent hat eigentlich direkt Zugriff auf alle Informationen auf der Website plus Sachen, die wir natürlich noch on top halt hochladen können wie CSV-Files von keine Ahnung Produktinformation etc.

00:16:11: Also der Agent wird quasi mit Wissen gefüttert greift dann auf ein LLM Modell halt quasi zurück.

00:16:17: was bei den zur Verfügung gestellt da gibt es auch manchmal Qualitätsunterschiede Genau!

00:16:23: Dann können wir halt die Stimme auswählen.

00:16:26: Ich glaube, so bestseller Stimme in Anführungsstrichen ist.

00:16:28: die Susi hat einen leicht bayerischen Akzent.

00:16:30: Wirkt halt sehr sympathisch.

00:16:32: Es funktioniert auch sehr gut und es wirkt dann halt sehr menschlich, so gesehen.

00:16:37: Genau!

00:16:38: Also wir haben noch verschiedene Sachen auch schon angesprochen mit den verschiedenen Agents, die wir halt bauen können.

00:16:44: Das heißt wirklich zu jedem Use Case können wir dann halt verschiedene Agents dann nochmal mit anknüpfen der eingreift wenn ein gewisses Topic angesprochen wird Beispielsweise Werkstattagent, den wir gerade schon einmal besprochen haben.

00:16:56: Das ist jetzt einmal so ganz grob erklärt.

00:16:58: ich weiß nicht wenn Dean vielleicht willst du auch nochmal tiefer ein Technik?

00:17:00: Ja logisch also... Wir sind beide kein Techniker, dafür müsste Summer nicht jetzt dabei

00:17:06: sein.

00:17:06: Aber grundsätzlich bringen wir verschiedenste Modelle wie Nico gerade gesagt hat zusammen also sowohl LLMs Large Language Models, ChatGPT, Gemini, GROC.

00:17:17: das sind diese large language models.

00:17:20: dann verschiedene Text-to-Speech und Speech to Text-Modelle.

00:17:23: Das ist quasi das was die Sprach den Text zum Beispiel erstellt dann in Sprache umwandelt.

00:17:32: Da haben wir verschiedene Anbieter im Backend und gleichzeitig dann die Telefon-Layer, wo wir mit verschiedensten Telefonprovidern zusammenarbeiten.

00:17:40: Das heißt, wir versuchen wirklich beim Use Case den der Kunde uns präsentiert, die perfekte Kombination der Dienstleister oder der Modelle zu wählen.

00:17:52: Bei dem einen ist es die Gesprächskwalität, der andere soll dann wieder ein bisschen schneller intelligenter sein – das kennt man selber wenn man mit GPT mal die verschiedenen Modeller ausprobiert hat.

00:18:02: Und genau, dann haben wir noch verschiedene Features bei uns auf der Plattform um einfach die User Experience noch besser zu machen.

00:18:09: Aber im Prinzip ist es das... Wir bringen Telefonprovider, Large Language Models und Text-to-Speech und Speech to Text beziehungsweise conversational AI zusammen auf die Plattform.

00:18:21: Viele technische Begriffe aber du hast nach der Technik gefragt?

00:18:25: Ja, genau!

00:18:27: Ich denke das war jetzt eigentlich verständlich ausgedrückt Einfach mal um so einen kleinen Einblick zu bekommen.

00:18:33: Wie wird denn sichergestellt, dass im Endeffekt die Qualität der Anrufe eine hohe Qualität ist?

00:18:40: Dass die KI nicht irgendwie komisch wird?

00:18:43: Weil wie du auch gerade TGPT angesprochen hast, ihr habt am Anfang bzw.

00:18:48: auch vor zwei Jahren das Wasser manchmal rausgekommen ist totaler Quatsch!

00:18:54: Wie wird sichergestellt ,dass das im Endefekt am Telefon nicht passiert?

00:18:58: Super wichtig... Das eigentlich das, wo wir die meiste Zeit für aufwenden auch.

00:19:05: Also wir sind keine reine Infrastruktur – man kann uns auch als reiner Infrastruktur nutzen.

00:19:11: Developer tun das und entwickeln unsere Infrastruktur weiter.

00:19:15: Grundsätzlich bieten wir aber einen Full Service an weil wir die Erfahrung gemacht haben.

00:19:19: hey wir wollen den Kunden wirklich dazu befähigen da ein weitestgehend fehlerfreien Agent zu haben.

00:19:28: Da gehört dann Training mit dazu, also ich schlage wieder die Brücke zum echten Menschen weil den neuen Mitarbeiter den setzt an Platz, den gibt es in der Arbeitsanweisung, den gibst du ins Skript und dann darf er noch ein paar Schulungen machen und dann kannst du gucken ob nach einer

00:19:46: Woche,

00:19:47: ja nach einer woche meistens beim neuen Mitarbeiter noch nicht aber bei einem Voice Agent schon guckst du nach einer Woche was macht der da?

00:19:54: Ganz Halluzination werden wir nicht auslöschen können, zumindest jetzt nicht.

00:19:59: Aber die Modelle arbeiten da ja auch sehr stark dran und dann geht es wirklich darum den Agent so gut zu trainieren dass möglichst Fehler Freiheit da ist.

00:20:10: Und das geht dann hin mit.

00:20:12: man setzt einen ersten Prompt auf also man gibt dem agent eine erste Arbeitsanweisung Dann lässt man dem ein paar Gespräche führen So, dann hört man sich die Gespräche anguckt.

00:20:20: Wo hat der eine Zahl falsch ausgesprochen?

00:20:22: Wo hat er eine falsche Information hergezogen?

00:20:25: und so weiter?

00:20:26: Prompt wird angepasst!

00:20:27: Die Wissensdatenbank muss angepaszt werden, muss strukturiert werden... Wenn ich Schnittstellen bauere zu CRM-System, E-Mail-Ssystem, SMS, WhatsApp scheißegal, müssen wir natürlich auch gemapped oder geprüft werden.

00:20:43: Und das ist ein Prozess.

00:20:44: Vielleicht auch nochmal dazu einfache Use Case.

00:20:47: wenn ein Agent zum Beispiel keine Informationen über gewisse Themen hat, wie z.B.

00:20:53: keine Ahnung Flugdaten jetzt im Beispiel und der Agent ist nicht mit der Schnittstelle zum Flughafen verbunden wird er dir als Antwort auch geben hey ich habe nicht die Information dazu.

00:21:05: bitte wenn er dich an ja oder schaue gerne auf der Webseite nach dort findest du halt weitere Informationen.

00:21:13: also sobald der Agent keine Informationen was hat leid Denkt er sich auch nicht irgendwas aus, sondern das ist ja auch wie die ihn schon angesprochen hat eine Sache vom Prompten und immer diese Try and Error Phase.

00:21:23: Das heißt wir haben ja auch die Möglichkeit auf der Plattform vielleicht auch nochmal ein ganz cooles Feature was auch DSGVO-Konform ist um die Transkripte zu trecken.

00:21:33: also die Gespräche werden auch immer analysiert d.h.

00:21:35: Wir werden von Gespräch zu Gespräch immer besser beim Kunden.

00:21:38: deshalb sagen wir auch immer hey die ersten zehn bis vierzehn Tage Wir verbessern das Ganze, nehmen Feedback auf und sehen halt auch wirklich auf der Plattform wie zum Beispiel die Stimmlage gewesen ist.

00:21:52: Die Stimmung allgemein im Gespräch, sehen das Transkript was wirklich gesprochen worden ist können uns das ganze nochmal anhören und verbessern dann halt immer den Promt.

00:21:59: also so gehen wir da halt meistens

00:22:00: vor.

00:22:01: Du musst aber einmal ergänzen Das passiert nicht automatisch dass die Modelle jetzt mit unseren Sachen die wir analysieren trainiert werden, sondern das wirklich manuelle Arbeit.

00:22:14: Weil wir halt in Deutschland sind und jetzt hier nicht einfach den Datenschutz irgendwie außer Acht lassen können.

00:22:20: Nein!

00:22:21: Wir holen uns immer eine Berechtigung ein.

00:22:22: Vorher dürfen wir das Gespräch aufzeichnen kennt man.

00:22:26: Und wenn dazugestimmt wird haben wir die Möglichkeit diese Daten zu nehmen gemeinsam mit dem Kunden dann seinen neuen Mitarbeiter anhand dieser Information zu trainieren.

00:22:36: Also es ist jetzt nicht so, dass wir einfach die Daten nehmen.

00:22:38: geben wir unseren Modellen und dadurch werden sie trainiert.

00:22:42: Nein das passiert nicht!

00:22:45: Genau mich würde jetzt noch interessieren ob mit einem Voice Agent im Endeffekt trotzdem noch Anrufe verpasst werden oder dadurch im Endefekt grundsätzlich jeder Anruf angenommen wird?

00:22:57: Genau richtig.

00:22:58: Jeder Anrufer wird angenommen.

00:23:00: wenn jetzt hundertprozentig auf unsere Lösung gesetzt wird, also wir können... Wir haben noch nicht das Maximum der parallelen gleichzeitig Anrufe erlebt.

00:23:10: Das muss man ganz klar sagen!

00:23:11: Wenn wir es natürlich eine technische Integration der Boys-Agent-Lösung in dieses Themenlandschaft des Kunden übernehmen dann kommt's natürlich auch auf die Sprachkanäle an, die der Kunde zur Verfügung hat.

00:23:22: Aber grundsätzlich Technologie macht tausende Gespräche gleichzeitig möglich und ja Hundertprozentige Erreichbarkeit.

00:23:29: Gut, hundert Prozent sollte man vielleicht jetzt nicht sagen, aber ich würde mich auf neun-neunzig, neun Prozent auch einlassen.

00:23:36: Was sind typische Missverständnisse zum Beispiel beim Kunden?

00:23:41: Also es ist nicht bei dem Endkunden der jetzt anruft und mit dem VoiceBot spricht sondern im Endeffekt unsere Kunden.

00:23:50: Genau.

00:23:51: Also Erwartungsmanagement ... oft ein Problem, wir haben festgestellt ist du kleiner.

00:23:57: Der Kunde ist so größer

00:23:58: als seine Anführung

00:24:01: und es wird.

00:24:04: KI wird oft über einen Haufen geschmissen.

00:24:07: Das wollte denken ja ich habe da jetzt KI der kann noch alles machen.

00:24:10: Wir sind KI-Telefonie!

00:24:17: Ich glaube dieses Thema Erwartungshaltung ist einfach wichtig.

00:24:19: das ist wie die ihn auch schon angesprochen hat... Es ist ein neuer Mitarbeiter der angelehnt werden muss.

00:24:26: Viele denken direkt, okay ich habe jetzt einen KI Voice Agent der wird jetzt einwandfrei funktionieren und ich brauche mich um nichts mehr kümmern.

00:24:33: Aber es ist wie gesagt immer nur ein weiteres Tool und Support was sich im Unternehmen verwende Was ich auch trainieren muss wie neuen Mitarbeiter.

00:24:40: Und da muss halt einfach die Erwartungshaltung ganz am Anfang klar gemacht werden.

00:24:44: Ich hab's jetzt glaube ich schon einhundertmal gesagt try an

00:24:46: ever Phase.

00:24:47: Es ist einfach mega wichtig das vorher zu frame beim Kunden und in eine klare Roadmap zu geben.

00:24:54: Das passiert nach Woche zwei, das ist nach Woche drei.

00:24:56: Und so verbessern wir das Ganze.

00:24:57: und wenn das dann auch so abläuft... ...und das liegt ja auch in unserer Verantwortung als Diensteiser uns Haars zusammen... ...den Kunden darüber zu informieren und den in dieser Onboarding-Phase an die Hand zu nehmen,... ...weil es wirklich ein Markt ist der noch relativ frisch ist.

00:25:15: Gerade Voice Bots gibt's schon ewig aber Voice Agents ist wirklich relativ neu.

00:25:21: Da muss man jetzt einfach schauen wie... Wie kriegt man den Markt dazu, dass die Erwartungshalter einfach stimmt?

00:25:28: Okay.

00:25:29: Alles klar!

00:25:31: Was denkt ihr wie lange das noch dauern wird bis es komplett akzeptiert ist sowie auch grundsätzlich jede Technologie irgendwie so eine Zeit braucht?

00:25:45: Wir sind natürlich... Wir haben natürlich so ein bisschen die Scheuklappen an, weil wir sind schon lange in dieser Welt und sprechen oft darüber.

00:25:53: Und auch mit Leuten, die sich schon irgendwie mit diesem Thema auseinandergesetzt haben... ...und das, die akzeptas natürlich riesig!

00:26:00: Spätestens dann wenn du einmal einen Gespräch geführt hast mit einem guten Voice-Agent, dann bist du überzeugt.

00:26:12: wirklich auf die Person drauf anhatze, selber schon mal mit einem guten Voice-Agent telefoniert oder nicht.

00:26:17: Und dann stellen wir gerade fest Feedback ist da überall von allen Seiten.

00:26:23: Leute sagen ich habe letzte Woche hier mit dem und dem an der Firma angerufen das ja unfassbar, das brauchen wir auch und es passiert genau jetzt gerade um deine Frage zu beantworten.

00:26:34: Ich glaube auch wenn man das so vergleicht zum Beispiel vor zwei, drei Jahren war es noch für viele Unternehmen undenkbar digitale Konferenzen zu halten.

00:26:43: Also ne?

00:26:43: Es hängt wirklich davon ab.

00:26:45: also natürlich hatten wir da noch ein größeres Ereignis dazwischen aber was dazu geführt hat dass einfach viel sensibilisiert dadurch geworden sind.

00:26:55: Aber genau dasselbe ist ja auch mit social media passiert in der dot-com Phase mit Webseiten.

00:27:01: also natürlich braucht das immer seine Zeit aber mittlerweile leben oder wächst halt alles so exponentiell diese Akzeptanz auch meiner Meinung nach viel schneller fortschreiten wird, weil die Modelle ja immer besser werden.

00:27:16: Und ich denke mal wirklich so in den nächsten zwölf bis achtzehn Monaten haben Großteils der Unternehmen Voice Agents und dann ist es gar nicht mehr wegzudenken genauso wie eine Webseite oder Social Media.

00:27:29: Also ich glaube, selbst meine Oma nutzt Instagram und folgt mir dort und zeigt mir dort Nachrichten und weiß wie man damit umgeht mit Social Media Und das hat vielleicht ein bisschen länger gedauert jetzt generationsübergreifend.

00:27:42: aber Ich glaube Das Thema ist ja auch viel einfacher und verständlicher wenn ich spreche und eine Antwort bekomme und dass zielführender ist als wenn ich mit einem Mensch spreche ist die Akzeptanz dort eigentlich relativ groß

00:27:57: Auf jeden Fall.

00:28:01: Okay, wenn Unternehmen heute aus der Folge was mitnehmen sollen bzw.

00:28:07: es hoffentlich mitnehmen... Was wäre das eurer Meinung nach?

00:28:11: Was ist zu dieser Keypoint der Folge für euch?

00:28:19: Probiert das aus!

00:28:21: Ja Wir können gerne gemeinsam mit unserem Partner Sekkom mal eine Demo für euch vorbereiten.

00:28:30: Wir haben uns hier sehr auf diese strategische Partnerschaft gefreut, weil ihr als Sekkom natürlich jahrzehntelange Kommunikationserfahrungen mitbringt und schon mit euren System in den Unternehmen drin seid.

00:28:43: Und jetzt, das kann man ja auch so sagen.

00:28:46: Es gab seit Jahrzehnten keine richtige Innovation in der Telefonieindustrie und jetzt haben wir eine und von euch da auch zu verstehen hey!

00:28:56: Da machen wir gemeinsame Sache jetzt unser bestehendes Netzwerk zu nutzen und hier einfach diese neue Technologie zur Verfügung zu stellen.

00:29:04: super spannend.

00:29:06: deswegen.

00:29:07: Message ist klar meldet euch bei Seccom euch mal einen Demo-Agent bauen, dauert drei Minuten.

00:29:14: Dann könnt ihr mit einem Demo telefonieren und dann selbst entscheiden ob man das Thema weiterforsieren sollte oder nicht.

00:29:25: Alles klar!

00:29:27: Noch was zum Abschluss?

00:29:29: Linne, danke für die Einladung.

00:29:30: Es hat Ihnen doch Spaß

00:29:31: gemacht.

00:29:32: Schön dass Ihr hier wart.

00:29:33: Ich hoffe wir konnten einige offene Fragen zu dem Thema klären.

00:29:37: Cool!

00:29:39: Danke schön, dass Sie da warten.

00:29:44: Im Pulse

00:29:46: aufs Ohr.